家电服务业“论剑”苏宁帮客成行业样本

3月12日，家电服务业行业标准化委员会成立大会暨第一次全体会议在北京举行。作为家电服务行业的头部力量，苏宁易购旗下服务平台苏宁帮客和中国标准化研究院、美的、海尔、格力等入选标准化委员单位。苏宁帮客作为唯一企业代表，分享了推进服务标准化建设成果和经验。

据悉，2023年12月31日，商务部发布包括家电服务业在内的七大行业标准化技术委员会成立公告，家电服务业行业标准化技术委员会主要负责家电服务业行业标准化工作。

做好行业标准化建设，对于提升家电企业服务品质、规范行业秩序、推动行业健康发展有着显著价值。商务部服贸司二级巡视员朱光耀表示，家电服务业行业标准化委员会的成立，将引领家电服务业高质量发展，让服务成为企业发展和企业盈利的增长点。

“以用户为中心，打造标准化、专业化、透明化的服务体验，是苏宁帮客成立以来始终坚持的服务宗旨”，苏宁帮客副总裁韩景涛表示。在服务流程方面，苏宁帮客搭建了全链路数字化管理平台，覆盖订单发起、上门作业、用户评价等服务全过程，精准动态满足用户需求的同时，实现了服务全过程的透明化、可视化；在履约环节，苏宁帮客为各项服务产品制定了清晰的工艺流程和服务标准，并将工程师单兵动作固化，确保交付体验的标准化。

通过开放赋能，苏宁帮客将服务经验沉淀“反哺”行业标准化建设。2023年，在中国家用电器服务维修协会指导下，苏宁帮客起草了《家电服务商管理规范》团体标准，经过专家组及团体标准信息平台审核，于2024年1月31日正式发布，引导家电服务商迈入规范化、标准化的发展轨道。事实上，2021年苏宁帮客就通过ISO9001:2015质量管理体系认证，同年获得中国质量认证中心商品售后服务五星级认证。

围绕家电服务标准化能力输出，苏宁帮客建立了“覆盖全国、遍布城乡”的终端服务网络，为用户提供近在身边的服务体验。目前，苏宁帮客拥有服务网点8000多家，覆盖全国300+城市，2800+区县，30000+乡镇，10万名服务工程师，年服务用户规模超过5000万。

打造家电服务新标准，加速行业升级向新。苏宁易购表示，2024年将继续深耕工程师管理、服务过程、服务评价体系、服务新类目及工艺规范标准化建设等方向，携手行业协会组织、合作企业和服务行业伙伴，为行业标准化能力建设、规范制定发挥正向价值。